La maison numérique des usagers est un espace d’échange entre vous (ou vos proches) et les représentants des usagers, bénévoles, associations, etc., présents au sein de l’établissement. Mise à la disposition par la Clinique Tivoli Ducos à l’initiative de la Direction et de la CME*, elle vous permet aussi d’accéder aux informations sur un problème de santé, sur les droits et devoirs des patients ou les moyens de prévention. Cet espace a été élaboré pour et par des usagers membres de la CDU**, puis labélisé par l’ARS Aquitaine en novembre 2013 « Label des usagers ».  

* CME : Conférence Médicale d’Établissement

** CDU : Commission des Usagers

Les liens utiles :

■ QUELLES ASSOCIATIONS ET COMMENT LES JOINDRE ?

Tableau de Présence des bénévoles au sein de l’établissement au 1er janvier 2016.

■ LES COORDONNÉES :

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■ LES COMITÉS AUXQUELS PARTICIPENT LES REPRÉSENTANTS DES USAGERS

Les représentants des usagers participent à la CDU, Commission des Usagers. La qualité de la prise en charge est un droit pour les usagers, mais le regard des usagers sur leur prise en charge est un des éléments permettant d’évaluer sa qualité.

Ils participent également à l’EOH, Équipe Opérationnelle d’Hygiène, sous-commission spécialisée de la Conférence Médicale d’Établissement, qui coordonne la politique contre la lutte des infections en place à la Clinique.

Des représentants des usagers sont aussi représentés au sein du CLAN, Comité de Liaison Alimentation Nutrition.

E-santé.fr vient de lancer un nouvel outil e-docteur, destiné à orienter et éduquer les patients. Cet outil permet à l’internaute d’exprimer ses symptômes, d’apprendre à quoi ils correspondent, de comprendre les diagnostics envisageables et se préparer à la consultation médicale. E-santé.fr précise qu’il ne fournit pas de diagnostic. Cet outil a été encadré dans sa construction par des médecins à partir de comptes-rendus hospitaliers d’un panel de 300 patients des urgences.

USAGERS VOTRE SANTÉ VOS DROITS (téléchargez le guide) : ce guide aborde les grands domaines de la prise en charge sanitaire. Il assure un décryptage des droits des patients.

66millionsdimpatients.org est au service de tous les usagers du système de santé, notamment les patients qui ont été rebaptisés les « im-patients », car ils ont parfois des étonnements ou des agacements à l’occasion de leurs soins. Ce site s’inscrit dans une démarche informative et une démarche participative.

■ QUELS DROITS ET DEVOIRS ?

⇒ CONFIDENTIALITÉ

L’ensemble des informations nécessaires à votre prise en charge est soumis au secret professionnel et au respect de la confidentialité. La Clinique TIVOLI DUCOS dispose de traitement automatisé pour assurer la gestion de votre dossier administratif et médical. Ces données, protégées par le secret médical, sont transmises au médecin responsable de l’information médicale (médecin DIM) de l’établissement pour traitement statistique.

Fiche pratique « Droit des Usagers  » : Respect de la vie privée

⇒ DÉSIGNATION DE LA PERSONNE DE CONFIANCE (Art L. 1111-6 du Code de la Santé Publique)

Pendant votre séjour, vous pouvez désigner, par écrit, une personne de votre entourage en qui vous avez toute confiance, pour vous accompagner tout au long des soins et des décisions à prendre. Cette personne, que l’établissement considérera comme votre «personne de confiance», sera consultée dans le cas où vous ne seriez pas en mesure d’exprimer votre volonté ou de recevoir l’information nécessaire à cette fin. Elle pourra en outre, si vous le souhaitez, vous assister aux entretiens médicaux afin de participer aux prises de décision vous concernant. Sachez que vous pouvez annuler votre désignation ou en modifier les termes à tout moment.

⇒ VOS DIRECTIVES ANTICIPEES (Art L. 1111-11 du Code de la Santé Publique)

La loi du 22/04/2005 et le décret du 06/02/2006 autorisent toute personne majeure à rédiger des directives anticipées pour le cas où, en fin de vie, elle serait hors d’état d’exprimer sa volonté. Ces directives anticipées indiquent ses souhaits relatifs à sa fin de vie concernant les conditions de limitation ou de l’arrêt du traitement. Cette directive anticipée doit être écrite, datée et signée et doit être l’expression d’une volonté libre et éclairée.

Les formulaires sont téléchargeables via le site Internet dans les « documents à télécharger ».

⇒ INFORMATION DE VOTRE MÉDECIN TRAITANT

Le médecin qui a prescrit votre hospitalisation reçoit les informations médicales principales vous concernant, sauf opposition de votre part.

⇒ VOS INFORMATIONS EN CAS DE TRANSFERT

Si votre état de santé nécessite votre transfert dans un autre service ou établissement, les informations nécessaires vous seront données par un médecin responsable de votre prise en charge et votre famille sera prévenue immédiatement.

⇒ VOS INFORMATIONS LORS DE VOTRE SORTIE

Les informations nécessaires à la continuité des soins vous seront remises directement par une infirmière du service (fiche de liaison, ordonnance de sortie, documents d’information spécifiques à votre intervention,…). Les professionnels de l’établissement s’engagent à respecter votre libre choix concernant les sociétés ou associations dispensatrices de prestations techniques, conformément aux règles de confraternité interprofessionnelle, aux règles de déontologie propres à certaines professions de santé et au code de la consommation.

⇒ L’ACCÈS A VOTRE DOSSIER MÉDICAL (Art L. 111-7 et R.1111-2 à R.1111-9 du Code de la Santé Publique)

Votre dossier administratif est conservé pendant 5 ans. Votre dossier médical est conservé pendant 20 ans à la date de votre dernier séjour, vous avez le droit d’accéder directement aux informations contenues dans votre dossier médical (loi 2002-203 du 04/03/2002 ; décret n°2002-637 du 29/04/2002). Ces informations vous seront communiquées dans le respect des règles déontologiques et du secret médical. Toute demande de communication doit être écrite et adressée au Directeur de l’établissement. Un formulaire dédié est à votre disposition à l’accueil de la Clinique ou en le téléchargeant à l’aide du lien suivant « Documents à télécharger ».

Les informations ainsi sollicitées ne peuvent être mises à votre disposition avant un délai minimum de 48 heures après votre demande, mais elles doivent vous être communiquées au plus tard dans les 8 jours. Si toutefois les informations datent de plus de 5 ans, ce délai est porté à 2 mois. Si vous choisissez de consulter le dossier sur place, cette consultation est gratuite. Le coût de la reproduction des pièces du dossier vous sera facturé.

⇒ INFORMATIQUE FICHIERS ET LIBERTÉS (Articles 26, 27, 34 et 40 de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978) relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés.

Dans le strict respect du secret médical, la clinique gère un fichier informatisé des données médicales et administratives des patients qu’elle prend en charge. Sauf opposition de votre part, certains renseignements vous concernant, recueillis au cours de votre consultation ou de votre hospitalisation, pourront faire l’objet d’un enregistrement informatique réservé à l’usage exclusif de votre médecin.

Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés

8 Rue Vivienne – 75083 PARIS Cedex

Tél. 01 53 73 22 22 – Fax. 01 53 73 22 00

⇒ LA COMMISSION DES USAGERS (CDU)

Par décret du n°2016-726 du 1er juin 2016 relatif à la commission des usagers des établissements de santé,  la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) est remplacée par la commission des usagers  (CDU). 

La CDU, anciennement CRUQPC, a pour mission de :

• Veiller au respect des droits des usagers, de faciliter leurs démarches ;

• Contribuer, par ses avis et propositions, à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

La CDU a pour but d’assister toute personne qui s’estime victime d’un préjudice mais n’examine que les seules plaintes et réclamations ne présentant pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel.

Outre les médiateurs, La CDU se compose, du Directeur de l’établissement, de 2 représentants des usagers (désignés par l’Agence Régionale de Santé) du responsable qualité de l’établissement et du Directeur des Soins Infirmiers.

Les Représentants des Usagers membres de la CDU, désignés par l’ARS pour 3 ans, sont :

• BOUCHE Maryse (titulaire)  – Ligue contre le cancer –  http://www.ligue-cancer33.fr/

• BERNARD Danièle (suppléante) – UFC Que choisir – https://www.quechoisir.org/

• RAMBAUD Evelyne (titulaire) – Association nationale de défense des consommateurs et usagers – http://www.clcv.org/

Vous pouvez joindre les représentants des usagers à l’adresse suivante : rucdu@clinique-tivoli.com

Fiche pratique : la mission du représentant des usagers.

⇒ LA COMMISSION DE CONCILIATION ET INDEMNISATION DES ACCIDENTS MÉDICAUX (CCI)

En cas de dommage, susceptible d’être imputable à votre séjour ou consécutif à une consultation, vous pouvez saisir cette commission, ce qui peut éviter un contentieux. La saisine de la CCI est gratuite et son adresse est la suivante :

Commission de conciliation et d’indemnisation d’Aquitaine – 50, rue Nicot 33000 Bordeaux

05 57 59 28 50

http://www.oniam.fr/indemnisation-accidents-medicaux/partenaires

⇒ LE COMITÉ D’ÉTHIQUE

Son rôle est de donner des avis sur des problèmes éthiques et les questions de société soulevées par le progrès de la connaissance dans les domaines de la médecine et de la santé, au sein de la Clinique TIVOLI DUCOS.

Ce comité a un rôle consultatif et émet des avis, et accompagne les équipes sur des réflexions ciblées (bien-traitance, fin de vie, etc.) Une charte de bientraitance, décrivant les valeurs fondamentales respectées par l’ensemble des professionnels, est affichée et mise à disposition dans l’établissement.

■ CULTE

En cours d’hospitalisation, vous ou votre famille pouvez demander la visite d’un ministre du culte auprès du personnel soignant.

Si vous ne connaissez pas de ministre du Culte, l’établissement peut vous orienter sur la base de cette liste non exhaustive :

■ LA DÉMARCHE QUALITÉ

La Certification Haute Autorité de Santé La politique d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins s’intègre au projet d’établissement. La Clinique TIVOLI DUCOS a été accréditée puis certifiée version 2 en février 2007, et certifiée V2010 en septembre 2013. La prochaine certification est prévue en 2015.

Nos objectifs d’amélioration continue s’appuient sur le développement de la culture qualité afin de mieux répondre aux attentes des acteurs et usagers de l’établissement.

Le management de la qualité et des risques est le principal fondement de l’amélioration du service médical rendu au patient, de la sécurité des personnes, de la satisfaction des patients et des autres acteurs de l’établissement, et de l’efficience (résultats obtenus par rapport aux moyens utilisés).

Prévention des Infections Associées aux Soins : l’Équipe Opérationnelle d’Hygiène (EOH)

Les infections associées aux soins ou nosocomiales sont des maladies infectieuses contractées pendant l’hospitalisation. Le risque de contracter une infection nosocomiale est plus important chez les patients nécessitant des techniques de soins lourdes et chez les patients dont les défenses immunitaires sont défaillantes.

La politique de prévention et de surveillance des infections nosocomiales est organisée par l’Équipe Opérationnelle d’Hygiène (EOH), anciennement Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (CLIN), depuis 1997. Le score agrégé de la Clinique TIVOLI DUCOS, reflet de la maitrise du risque infectieux, est un des indicateurs disponibles sur le site d’information des usagers sur la qualité dans les établissements de santé SCOPE SANTE

http://www.scopesante.fr/#/etablissements/330780115/clinique-tivoli-ducos-bordeaux/

La Revue de Mortalité Morbidité (RMM)

La Clinique s’est engagée, depuis 2005, dans la dynamique RMM. Elle a pour objectif l’analyse collective pluridisciplinaire de cas anonymisés, pour les évènements qui ont ou auraient pu causer un dommage au patient. Elle a pour finalité l’amélioration continue de la qualité.

La Revue des Erreurs liées aux Médicaments Et Dispositifs médicaux associés (REMED)

Cette méthode d’amélioration de la qualité des soins et de prévention du risque iatrogène médicamenteux est en place depuis 2012 dans l’établissement. Elle permet la mise en œuvre et le suivi d’actions d’amélioration de la prise en charge médicamenteuse des patients. »

Les Comités de Retours d’EXpérience (CREX)

Cette méthode de gestion de la sécurité des soins par un groupe de professionnels (médecins et équipes de soins) se réunit pour analyser rétrospectivement les événements indésirables liés aux soins détectés et signalés en vue de les gérer. Un choix d’événements prioritaires est opéré puis l’événement choisi est investigué. Des actions d’améliorations sont alors envisagées, planifiées et mises en œuvre par les équipes.

Le Comité de Lutte contre la Douleur (CLUD)

Art. R. 112-79 à R. 1112-94 du code de la santé publique et décrêt n°2005-13 du 02/03/2005 relatif au droit des malades et à la qualité du système de santé.

Un comité dédié aux actions de lutte contre la douleur est en place dans l’établissement dont le président est un médecin anesthésiste réanimateur. Les équipes soignantes s’engagent à prendre en charge votre douleur et à vous proposer les moyens à notre disposition pour vous soulager.

⇒ LA SÉCURITÉ DES SOINS :

Une culture partagée entre professionnels de santé, patients et usagers La sécurité des soins est un objectif stratégique pour l’ensemble des acteurs du système de santé. C’est la raison pour laquelle la clinique TIVOLI DUCOS agit pour que chacun, professionnel, patient et usager, prenne mieux conscience de son rôle dans le domaine de la sécurité des soins. http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_1695312/fr/brochurepatientoser-parler-a-son-medecin Plus de renseignements dans l’onglet « Qualité et Sécurité des Soins ».

⇒ L’EXPRESSION DE VOTRE SATISFACTION

Différents questionnaires de satisfaction vous sont proposés pour vous exprimer:

• le questionnaire portant sur votre séjour en hospitalisation : téléchargez ici
• le questionnaire portant sur votre séjour en ambulatoire : téléchargez ici
• le questionnaire portant sur la prise en charge de votre douleur : téléchargez ici

Ces questionnaires de satisfaction sont aussi mis à votre disposition en annexe de votre livret d’accueil ou bien directement dans votre chambre lors de votre hospitalisation.

Nous vous engageons vivement à nous les retourner afin que nous puissions connaître votre ressenti à l’issu de votre séjour et en tirer profit pour rechercher des améliorations éventuelles.

Vous pouvez également, si vous en ressentez le besoin, faire la demande aux infirmières de parler au cadre de soins responsable du service dans lequel vous êtes hospitalisé.

L’ENQUÊTE DE SATISFACTION ANNUELLE NATIONALE

Vous êtes hospitalisé(e), Votre opinion nous intéresse ! La Clinique TIVOLI DUCOS participe à une ENQUÊTE NATIONALE de SATISFACTION DES PATIENTS (Note d’instruction N° DGOS/PF2/2010/449 du 21 décembre 2010). La mesure de la satisfaction des patients permet de connaître l’opinion des patients sur les différentes composantes humaines, techniques et logistiques de leur prise en charge. Vous pourrez être présélectionné(e) pour cette étude réalisée auprès de 120 patients. Il est donc possible dans les jours suivant votre sortie qu’un enquêteur professionnel de l’institut de sondage désigné vous contacte par téléphone et vous propose de répondre à un questionnaire, après que vous ayez donné votre accord lors de votre admission. Cet entretien dure en moyenne 13 minutes. Par avance, nous vous remercions vivement d’accepter de contribuer au succès de cette démarche d’évaluation de votre satisfaction.

Toutefois, si vous ne souhaitez pas participer à cette enquête, nous vous invitons à téléphoner au Numéro de téléphone vert mis à votre disposition gratuitement depuis un poste fixe. Vous pouvez également appeler ce numéro pour obtenir des renseignements complémentaires sur cette étude.

Par avance, nous vous remercions vivement d’accepter de contribuer au succès de cette démarche d’évaluation de votre satisfaction.

⇒ CHARTE DE LA PERSONNE HOSPITALISÉE

Site du Ministère de la Santé : http://www.sante.gouv.fr/la-charte-de-la-personne-hospitalisee-des-droits-pour-tous.html

Charte de la personne hospitalisée : français / anglais / allemand / espagnol / portugais

La maison numérique des usagers est un espace d’échange entre vous (ou vos proches) et les représentants des usagers, bénévoles, associations, etc., présents au sein de l’établissement. Mise à la disposition par la Clinique Tivoli Ducos à l’initiative de la Direction et de la CME*, elle vous permet aussi d’accéder aux informations sur un problème de santé, sur les droits et devoirs des patients ou les moyens de prévention. Cet espace a été élaboré pour et par des usagers membres de la CDU**, puis labélisé par l’ARS Aquitaine en novembre 2013 « Label des usagers ».  

* CME : Conférence Médicale d’Établissement

** CDU : Commission des Usagers

Les liens utiles :

■ QUELLES ASSOCIATIONS ET COMMENT LES JOINDRE ?

Tableau de Présence des bénévoles au sein de l’établissement au 1er janvier 2016.

■ LES COORDONNÉES :

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■ LES COMITÉS AUXQUELS PARTICIPENT LES REPRÉSENTANTS DES USAGERS

Les représentants des usagers participent à la CDU, Commission des Usagers. La qualité de la prise en charge est un droit pour les usagers, mais le regard des usagers sur leur prise en charge est un des éléments permettant d’évaluer sa qualité.

Ils participent également à l’EOH, Équipe Opérationnelle d’Hygiène, sous-commission spécialisée de la Conférence Médicale d’Établissement, qui coordonne la politique contre la lutte des infections en place à la Clinique.

Des représentants des usagers sont aussi représentés au sein du CLAN, Comité de Liaison Alimentation Nutrition.

E-santé.fr vient de lancer un nouvel outil e-docteur, destiné à orienter et éduquer les patients. Cet outil permet à l’internaute d’exprimer ses symptômes, d’apprendre à quoi ils correspondent, de comprendre les diagnostics envisageables et se préparer à la consultation médicale. E-santé.fr précise qu’il ne fournit pas de diagnostic. Cet outil a été encadré dans sa construction par des médecins à partir de comptes-rendus hospitaliers d’un panel de 300 patients des urgences.

USAGERS VOTRE SANTÉ VOS DROITS (téléchargez le guide) : ce guide aborde les grands domaines de la prise en charge sanitaire. Il assure un décryptage des droits des patients.

66millionsdimpatients.org est au service de tous les usagers du système de santé, notamment les patients qui ont été rebaptisés les « im-patients », car ils ont parfois des étonnements ou des agacements à l’occasion de leurs soins. Ce site s’inscrit dans une démarche informative et une démarche participative.

■ QUELS DROITS ET DEVOIRS ?

⇒ CONFIDENTIALITÉ

L’ensemble des informations nécessaires à votre prise en charge est soumis au secret professionnel et au respect de la confidentialité. La Clinique TIVOLI DUCOS dispose de traitement automatisé pour assurer la gestion de votre dossier administratif et médical. Ces données, protégées par le secret médical, sont transmises au médecin responsable de l’information médicale (médecin DIM) de l’établissement pour traitement statistique.

Fiche pratique « Droit des Usagers  » : Respect de la vie privée

⇒ DÉSIGNATION DE LA PERSONNE DE CONFIANCE (Art L. 1111-6 du Code de la Santé Publique)

Pendant votre séjour, vous pouvez désigner, par écrit, une personne de votre entourage en qui vous avez toute confiance, pour vous accompagner tout au long des soins et des décisions à prendre. Cette personne, que l’établissement considérera comme votre «personne de confiance», sera consultée dans le cas où vous ne seriez pas en mesure d’exprimer votre volonté ou de recevoir l’information nécessaire à cette fin. Elle pourra en outre, si vous le souhaitez, vous assister aux entretiens médicaux afin de participer aux prises de décision vous concernant. Sachez que vous pouvez annuler votre désignation ou en modifier les termes à tout moment.

⇒ VOS DIRECTIVES ANTICIPEES (Art L. 1111-11 du Code de la Santé Publique)

La loi du 22/04/2005 et le décret du 06/02/2006 autorisent toute personne majeure à rédiger des directives anticipées pour le cas où, en fin de vie, elle serait hors d’état d’exprimer sa volonté. Ces directives anticipées indiquent ses souhaits relatifs à sa fin de vie concernant les conditions de limitation ou de l’arrêt du traitement. Cette directive anticipée doit être écrite, datée et signée et doit être l’expression d’une volonté libre et éclairée.

Les formulaires sont téléchargeables via le site Internet dans les « documents à télécharger ».

⇒ INFORMATION DE VOTRE MÉDECIN TRAITANT

Le médecin qui a prescrit votre hospitalisation reçoit les informations médicales principales vous concernant, sauf opposition de votre part.

⇒ VOS INFORMATIONS EN CAS DE TRANSFERT

Si votre état de santé nécessite votre transfert dans un autre service ou établissement, les informations nécessaires vous seront données par un médecin responsable de votre prise en charge et votre famille sera prévenue immédiatement.

⇒ VOS INFORMATIONS LORS DE VOTRE SORTIE

Les informations nécessaires à la continuité des soins vous seront remises directement par une infirmière du service (fiche de liaison, ordonnance de sortie, documents d’information spécifiques à votre intervention,…). Les professionnels de l’établissement s’engagent à respecter votre libre choix concernant les sociétés ou associations dispensatrices de prestations techniques, conformément aux règles de confraternité interprofessionnelle, aux règles de déontologie propres à certaines professions de santé et au code de la consommation.

⇒ L’ACCÈS A VOTRE DOSSIER MÉDICAL (Art L. 111-7 et R.1111-2 à R.1111-9 du Code de la Santé Publique)

Votre dossier administratif est conservé pendant 5 ans. Votre dossier médical est conservé pendant 20 ans à la date de votre dernier séjour, vous avez le droit d’accéder directement aux informations contenues dans votre dossier médical (loi 2002-203 du 04/03/2002 ; décret n°2002-637 du 29/04/2002). Ces informations vous seront communiquées dans le respect des règles déontologiques et du secret médical. Toute demande de communication doit être écrite et adressée au Directeur de l’établissement. Un formulaire dédié est à votre disposition à l’accueil de la Clinique ou en le téléchargeant à l’aide du lien suivant « Documents à télécharger ».

Les informations ainsi sollicitées ne peuvent être mises à votre disposition avant un délai minimum de 48 heures après votre demande, mais elles doivent vous être communiquées au plus tard dans les 8 jours. Si toutefois les informations datent de plus de 5 ans, ce délai est porté à 2 mois. Si vous choisissez de consulter le dossier sur place, cette consultation est gratuite. Le coût de la reproduction des pièces du dossier vous sera facturé.

⇒ INFORMATIQUE FICHIERS ET LIBERTÉS (Articles 26, 27, 34 et 40 de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978) relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés.

Dans le strict respect du secret médical, la clinique gère un fichier informatisé des données médicales et administratives des patients qu’elle prend en charge. Sauf opposition de votre part, certains renseignements vous concernant, recueillis au cours de votre consultation ou de votre hospitalisation, pourront faire l’objet d’un enregistrement informatique réservé à l’usage exclusif de votre médecin.

Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés

8 Rue Vivienne – 75083 PARIS Cedex

Tél. 01 53 73 22 22 – Fax. 01 53 73 22 00

⇒ LA COMMISSION DES USAGERS (CDU)

Par décret du n°2016-726 du 1er juin 2016 relatif à la commission des usagers des établissements de santé,  la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) est remplacée par la commission des usagers  (CDU). 

La CDU, anciennement CRUQPC, a pour mission de :

• Veiller au respect des droits des usagers, de faciliter leurs démarches ;

• Contribuer, par ses avis et propositions, à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

La CDU a pour but d’assister toute personne qui s’estime victime d’un préjudice mais n’examine que les seules plaintes et réclamations ne présentant pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel.

Outre les médiateurs, La CDU se compose, du Directeur de l’établissement, de 2 représentants des usagers (désignés par l’Agence Régionale de Santé) du responsable qualité de l’établissement et du Directeur des Soins Infirmiers.

Les Représentants des Usagers membres de la CDU, désignés par l’ARS pour 3 ans, sont :

• BOUCHE Maryse (titulaire)  – Ligue contre le cancer –  http://www.ligue-cancer33.fr/

• BERNARD Danièle (suppléante) – UFC Que choisir – https://www.quechoisir.org/

• RAMBAUD Evelyne (titulaire) – Association nationale de défense des consommateurs et usagers – http://www.clcv.org/

Vous pouvez joindre les représentants des usagers à l’adresse suivante : rucdu@clinique-tivoli.com

Fiche pratique : la mission du représentant des usagers.

⇒ LA COMMISSION DE CONCILIATION ET INDEMNISATION DES ACCIDENTS MÉDICAUX (CCI)

En cas de dommage, susceptible d’être imputable à votre séjour ou consécutif à une consultation, vous pouvez saisir cette commission, ce qui peut éviter un contentieux. La saisine de la CCI est gratuite et son adresse est la suivante :

Commission de conciliation et d’indemnisation d’Aquitaine – 50, rue Nicot 33000 Bordeaux

05 57 59 28 50

http://www.oniam.fr/indemnisation-accidents-medicaux/partenaires

⇒ LE COMITÉ D’ÉTHIQUE

Son rôle est de donner des avis sur des problèmes éthiques et les questions de société soulevées par le progrès de la connaissance dans les domaines de la médecine et de la santé, au sein de la Clinique TIVOLI DUCOS.

Ce comité a un rôle consultatif et émet des avis, et accompagne les équipes sur des réflexions ciblées (bien-traitance, fin de vie, etc.) Une charte de bientraitance, décrivant les valeurs fondamentales respectées par l’ensemble des professionnels, est affichée et mise à disposition dans l’établissement.

■ CULTE

En cours d’hospitalisation, vous ou votre famille pouvez demander la visite d’un ministre du culte auprès du personnel soignant.

Si vous ne connaissez pas de ministre du Culte, l’établissement peut vous orienter sur la base de cette liste non exhaustive :

■ LA DÉMARCHE QUALITÉ

La Certification Haute Autorité de Santé La politique d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins s’intègre au projet d’établissement. La Clinique TIVOLI DUCOS a été accréditée puis certifiée version 2 en février 2007, et certifiée V2010 en septembre 2013. La prochaine certification est prévue en 2015.

Nos objectifs d’amélioration continue s’appuient sur le développement de la culture qualité afin de mieux répondre aux attentes des acteurs et usagers de l’établissement.

Le management de la qualité et des risques est le principal fondement de l’amélioration du service médical rendu au patient, de la sécurité des personnes, de la satisfaction des patients et des autres acteurs de l’établissement, et de l’efficience (résultats obtenus par rapport aux moyens utilisés).

Prévention des Infections Associées aux Soins : l’Équipe Opérationnelle d’Hygiène (EOH)

Les infections associées aux soins ou nosocomiales sont des maladies infectieuses contractées pendant l’hospitalisation. Le risque de contracter une infection nosocomiale est plus important chez les patients nécessitant des techniques de soins lourdes et chez les patients dont les défenses immunitaires sont défaillantes.

La politique de prévention et de surveillance des infections nosocomiales est organisée par l’Équipe Opérationnelle d’Hygiène (EOH), anciennement Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (CLIN), depuis 1997. Le score agrégé de la Clinique TIVOLI DUCOS, reflet de la maitrise du risque infectieux, est un des indicateurs disponibles sur le site d’information des usagers sur la qualité dans les établissements de santé SCOPE SANTE

http://www.scopesante.fr/#/etablissements/330780115/clinique-tivoli-ducos-bordeaux/

La Revue de Mortalité Morbidité (RMM)

La Clinique s’est engagée, depuis 2005, dans la dynamique RMM. Elle a pour objectif l’analyse collective pluridisciplinaire de cas anonymisés, pour les évènements qui ont ou auraient pu causer un dommage au patient. Elle a pour finalité l’amélioration continue de la qualité.

La Revue des Erreurs liées aux Médicaments Et Dispositifs médicaux associés (REMED)

Cette méthode d’amélioration de la qualité des soins et de prévention du risque iatrogène médicamenteux est en place depuis 2012 dans l’établissement. Elle permet la mise en œuvre et le suivi d’actions d’amélioration de la prise en charge médicamenteuse des patients. »

Les Comités de Retours d’EXpérience (CREX)

Cette méthode de gestion de la sécurité des soins par un groupe de professionnels (médecins et équipes de soins) se réunit pour analyser rétrospectivement les événements indésirables liés aux soins détectés et signalés en vue de les gérer. Un choix d’événements prioritaires est opéré puis l’événement choisi est investigué. Des actions d’améliorations sont alors envisagées, planifiées et mises en œuvre par les équipes.

Le Comité de Lutte contre la Douleur (CLUD)

Art. R. 112-79 à R. 1112-94 du code de la santé publique et décrêt n°2005-13 du 02/03/2005 relatif au droit des malades et à la qualité du système de santé.

Un comité dédié aux actions de lutte contre la douleur est en place dans l’établissement dont le président est un médecin anesthésiste réanimateur. Les équipes soignantes s’engagent à prendre en charge votre douleur et à vous proposer les moyens à notre disposition pour vous soulager.

⇒ LA SÉCURITÉ DES SOINS :

Une culture partagée entre professionnels de santé, patients et usagers La sécurité des soins est un objectif stratégique pour l’ensemble des acteurs du système de santé. C’est la raison pour laquelle la clinique TIVOLI DUCOS agit pour que chacun, professionnel, patient et usager, prenne mieux conscience de son rôle dans le domaine de la sécurité des soins. http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_1695312/fr/brochurepatientoser-parler-a-son-medecin Plus de renseignements dans l’onglet « Qualité et Sécurité des Soins ».

⇒ L’EXPRESSION DE VOTRE SATISFACTION

Différents questionnaires de satisfaction vous sont proposés pour vous exprimer:

• le questionnaire portant sur votre séjour en hospitalisation : téléchargez ici
• le questionnaire portant sur votre séjour en ambulatoire : téléchargez ici
• le questionnaire portant sur la prise en charge de votre douleur : téléchargez ici

Ces questionnaires de satisfaction sont aussi mis à votre disposition en annexe de votre livret d’accueil ou bien directement dans votre chambre lors de votre hospitalisation.

Nous vous engageons vivement à nous les retourner afin que nous puissions connaître votre ressenti à l’issu de votre séjour et en tirer profit pour rechercher des améliorations éventuelles.

Vous pouvez également, si vous en ressentez le besoin, faire la demande aux infirmières de parler au cadre de soins responsable du service dans lequel vous êtes hospitalisé.

L’ENQUÊTE DE SATISFACTION ANNUELLE NATIONALE

Vous êtes hospitalisé(e), Votre opinion nous intéresse ! La Clinique TIVOLI DUCOS participe à une ENQUÊTE NATIONALE de SATISFACTION DES PATIENTS (Note d’instruction N° DGOS/PF2/2010/449 du 21 décembre 2010). La mesure de la satisfaction des patients permet de connaître l’opinion des patients sur les différentes composantes humaines, techniques et logistiques de leur prise en charge. Vous pourrez être présélectionné(e) pour cette étude réalisée auprès de 120 patients. Il est donc possible dans les jours suivant votre sortie qu’un enquêteur professionnel de l’institut de sondage désigné vous contacte par téléphone et vous propose de répondre à un questionnaire, après que vous ayez donné votre accord lors de votre admission. Cet entretien dure en moyenne 13 minutes. Par avance, nous vous remercions vivement d’accepter de contribuer au succès de cette démarche d’évaluation de votre satisfaction.

Toutefois, si vous ne souhaitez pas participer à cette enquête, nous vous invitons à téléphoner au Numéro de téléphone vert mis à votre disposition gratuitement depuis un poste fixe. Vous pouvez également appeler ce numéro pour obtenir des renseignements complémentaires sur cette étude.

Par avance, nous vous remercions vivement d’accepter de contribuer au succès de cette démarche d’évaluation de votre satisfaction.

⇒ CHARTE DE LA PERSONNE HOSPITALISÉE

Site du Ministère de la Santé : http://www.sante.gouv.fr/la-charte-de-la-personne-hospitalisee-des-droits-pour-tous.html

Charte de la personne hospitalisée : français / anglais / allemand / espagnol / portugais